Der Einfluss der Marktsegmente auf den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und -loyalität wurde bislang nicht überprüft. Am Beispiel der Automobilindustrie zeigen die Autoren, dass im Volumensegment die Loyalität wesentlich durch die Kundenzufriedenheit beeinflusst wird. Im Premiumsegment ist dieser Zusammenhang dagegen erheblich schwächer ausgeprägt.